Верить ли отзывам в интернете?
Содержание
Кто пишет отзывы?
Существует мнение, что отзывы в интернете оставляют преимущественно недовольные клиенты — соответственно, негативных отзывов всегда больше. Когда вам все нравится, вы, как правило, не пишете публично: «Сегодня ездил на такси. Такси было нормальным, водитель молчал, доехали без проблем», или «Съел торт. Было вкусно, куплю как-нибудь еще». Бурную реакцию вызывают полярные эмоции — либо восторг, либо откровенно неудачный опыт. Делиться восторгом с незнакомыми людьми человек обычно не заинтересован, поэтому на широкую аудиторию изливается в основном негатив.
Основатель одного из сайтов отзывов Таисия Кудашкина в комментарии к статье «Страх и ненависть сайтов с отзывами» с этим не согласна:
На всех, без исключения, сайтах отзывов — и у нас, и в России, и в Америке- количество положительных отзывов большинство. У нас, например, около 70%. Так что нет, сайты отзывов собирают не только и не столько негатив.
Стоит заметить, что существенная часть положительных отзывов пишется по заказу поставщиков товаров и услуг, это общеизвестно.
Пользователь Святослав там же делится собственной историей о том, как обиженный бывший работник отзывами в интернете нанес серьезный ущерб бизнесу.
Коллеги, я прекрасно понимаю что хотят сайты отзывов — донести до всех информацию о жуликах, нести свет и справедливость людям и так далее. Но вот давайте подумаем — а отзывы — подходящий ли это инструмент? Приведу личный пример. Мы — небольшая веб-студия. Занимаемся сайтами и пишем тексты. Иногда привлекаем фрилансеров. Для одного заказа взяли фрилансера, он плохо написал тексты, заказчик не принял, фрилансер переделывать отказался, в результате мы сами все написали с нуля и разумеется отказались платить за них фрилансеру. Это нормальная практика — доделывать тексты под требования заказчика. И тут как в договоре не прописывай, а редакционная политика заказчика простая — не хочу — не приму. В ответ фрилансер пообещал устроить нам веселую жизнь и начал лить грязь на нашу фирму. Что только не писал. Что у нас работают молдаване, что мы не платим денег и кидаем всех фрилансеров, что директор мошенник и т. д. Причем писал он это как на сайтах отзывов, так и на обычных форумах и где только можно. Результат мы почувствовали сразу. Конверсия с сайта в звонки\письма упала почти в три раза. Заказчики стали отказываться предоплачивать. Фрилансеры стали отказываться работать без предоплаты. Когда понадобился программист — искали почти два месяца, несколько кандидатов — отказывались, ссылаясь на негативные отзывы в интернете. Может остальные просто не говорили в лицо. Что мы делали? Мы обращались на сайты, цивилизованно объясняли ситуацию, на что нам говорили — нет дыма без огня, мы независимые сайты, общайтесь в комментариях, мы ничего удалять не будем. Мы пытались общаться. После того, как написали пару ответов — мол, дорогой человек, если у вас есть какие-то претензии к компании — то вот емайл и телефон лично директора, обращайтесь, он все вопросы решит — фрилансер начал вторую волну. На эти ответы посыпались комментарии, что телефон липовый и это все обман, что директор пытается запугать или подкупить, но я несу возмездие во имя луны, поэтому не подамся !!! Но это еще не всё. Человек пошел еще дальше — теперь он стал не просто заходить под несколькими аккаунтами «обиженных», он сделал липовые аккаунты «директора», hr-менеджера (которого у нас не было и в помине) и начал хамить от их имени и угрожать, так что наши комментарии просто потерялись на фоне этой грязи. Дизайнер попробовал оставить отзыв под своим вк-аккаунтом, но его тут же «замочили», что он врет под угрозой увольнения или за премию. Одним словом — это был АД. Мы пробовали найти юридический вариант решения проблемы. Обращались к юристам, в полицию и даже прокуратуру — нашли самый «простой» путь. Сначала нужно доказать, что это порочащие сведения, не соответствующие истине. Потом подать в суд, чтобы суд постановил удалить материалы. Потом дождаться, пока российские сайты удалят их, а украинские пошлют. Потом обратиться, чтобы украинские сайты заблокировали, так как они не исполняют решение суда. И после всего этого, что займет несколько месяцев, все начнется заново, как только фрилансер снова начнет постить грязь. Сделать что-то персонально с ним — невозможно, потому что это надо будет посылать запрос на Украину, чтобы тамошняя милиция запрашивала у тамошних сайтов айпишники пользователей и наверняка уперлась, что все комменты писались с бесплатных вайфаев. То есть НИЧЕГО не сделать. Вот такая территория свободы наш интернет. По итогу нам пришлось запустить новый сайт с новым названием и новую фирму зарегистрировать (!!!). Понимаете? НЕТ правовых механизмов, чтобы остановить ОДНОГО человека, который решил убить ваш бизнес. И поэтому не удивлюсь, если скоро появятся группы людей, которые как раньше хакеры угрожали DOS-атаками, так же начнут шантажировать бизнесы, зависящие от интернета отзывами о компании. Может быть убить бизнес так и не получится — но нанести финансовый ущерб — легко.
Много ли в интернете заказных отзывов?
По мнению директора компании, которая занимается продвижением сайтов, 70% всех отзывов в любой отрасли написаны на заказ, а комментарии на политические темы — это заказуха в 95% случаев. Другие эксперты подтвердили, что положительные отзывы о себе или негативные о конкурентах заказывают из самых разных сфер бизнеса: дистрибьюторы кинофильмов, фармацевтические и строительные компании, интернет-магазины, стоматологические клиники, деятели шоу-бизнеса и пластические хирурги (сентябрь 2014).
Один из специалистов по продвижению в интернете заметил, что рекомендациям совершенно незнакомых пользователей люди верят больше, чем самой подробной и аргументированной статье на тематическом сайте или (тем более!) на сайте производителя. Поэтому он дает совет всем, у кого мало денег на продвижение своих товаров и услуг, работать именно с отзывами. Некоторые компании, по его словам, публикуют сотни отзывов в день.
Работник одного из маркетинговых агентств предлагает задать вопрос самому себе: когда вы сами в последний раз писали отзыв? А ваши знакомые, друзья? Спросите у них.
Существуют агентства, которые ведут достаточно тонкую работу: их виртуальные персонажи внедряются в различные сообщества в интернете, зарабатывают доверие и оставляют отзывы комментарии, нужные заказчику.
Известно, что компании, продвигающие фильмы, закладывают определенные бюджеты на положительные отзывы на Кинопоиске. Сотрудник Яндекса, которому принадлежит Кинопоиск, подтвердил, что участники съемочной группы и маркетинговой команды фильма действительно часто пытаются опубликовать хвалебные рецензии на свой же фильм. Поэтому отзывы по мере возможности проверяются на достоверность, часть из них удаляется.
Что касается строительного бизнеса, иногда создаются сети сайтов (форумов) как бы для жителей новых микрорайонов. У людей складывается впечатление, что там общаются реальные люди, но на самом деле все эти форумы полностью состоят из виртуальных персонажей.
Директор по маркетингу компании AutoSpot.ru Дмитрий Рыбальченко пишет, что «покупают отзывы все — никто не признается» и что избежать покупки отзывов бывает сложно, так как это часть конкурентной борьбы. Он замечает, что игнорировать это направление работы глупо, и что сейчас простым потребителям случайная информация почти не попадается (апрель 2016).
Отзывы об отелях
Человека, собравшегося поехать в тот или иной отель, слабо интересует официальная информация об отеле. Он хочет узнать впечатления таких же людей, уже побывавших там, и поэтому идет на сайты, где публикуются отзывы. Не следует воспринимать эти отзывы буквально, так как среди них много принадлежащих к одному из двух типов:
- Отзывы от недовольных людей, не знающих иного способа выплеснуть свои эмоции, кроме как написать что-то разгромное в интернете.
- Положительные отзывы, написанные по заказу отельеров или людей, связанных с ними. Разумеется, они знают, на какие сайты идут люди, чтобы узнать «правду» об отеле, поэтому используют возможность публиковать там свою информацию от «обычного туриста».
Отзывы на сайтах компаний
Компании часто публикуют на своих сайтах или в социальных сетях негативные комментарии, но они делают это, разумеется, не с целью нанести урон собственной репутации, а с целью разрешения конфликтных ситуаций и в конечном итоге укрепления своего бренда. Как замечает маркетолог Сергей Славинский,
Каждый потребитель, которому что-либо не понравилось — это потенциальный клиент с высокой степенью лояльности. Т. е. практически готовый лояльный клиент. Почему? Да потому как он не равнодушен к вашему продукту, как бы ни парадоксально это звучало. Если в покупке нет откровенного обмана (что-то просроченное, испорченное, не соответствующее заявленному), то недовольство, высказанное по отношению к какому либо действию (или бездействию) компании и персонала — это желание продолжения общения.
Когда мы ругаемся? Когда хотим что-то исправить, чтобы жизнь стала комфортнее. Когда ты «уходишь навсегда» — выяснять отношения нет смысла, потому как нет самих отношений, они прекратились. Точно так же и в сфере маркетинга и коммуникаций — клиент, который молчит всегда опаснее клиента, который что-то требует. Потому с теми, кто высказывает недовольство, конфликт можно разрешить. И, как показывают многочисленные исследования, взаимоотношения с потребителями, которые прошли через конфликтную стадию становятся куда более тесными, чем даже с теми, кто всегда всем был доволен.